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电商运营：缓解店铺“流量焦虑”的两大解药

发布时间：2022-01-14 / 浏览次数：5,078

这年头做电商运营的，或多或少都患上了“流量焦虑”症。一方面焦虑着流量不够用，另一方面焦虑流量带不来转化。数仔作为电商运营的一员，更是感受到当前电商行业在新生态下面临的困境和迷茫。
为此，数仔根据自身在电商运营行业多年的经验，分享缓解“流量焦虑”的两大良药，希望对大家有帮助。

打造高转化的消费者运营体系

在O-A-I-P-L中，对于所处链路中不同位置的人群，电商企业会采用多种运营方式和渠道，最终实现全链路高效转化：让“O人群”尽快转化成“A人群“、让“A人群“尽快转化成”I人群“，以此类推，试想一下当店铺拥有数不完的“L“人群，店铺的生意也就不用愁了。
 
获取“A人群”可通过整合跨店铺、跨品类的资源玩法来做投放拉新。联合营销可以通过大数据对用户的区域属性、消费能力及消费偏好完成洞察分析，将高度关联的品牌商家做成联盟伙伴，以店铺之间的相互曝光和种草来实现流量收割。
同时，大促期间，消费者进店大多带着获得更多实惠的心理而来，因此招募的方式还可增加获取互动积分及兑换商品的玩法，从而完成“I人群”的招募，成本更可控，投入产出比更高。

还可以尝试把对店铺感兴趣的“I人群”根据标签分成不同的群组，根据每类人群的特征给予差异化和定制化的服务。

打造高效客服团队

客服在线上购物体验环节中起到的作用至关重要，作为店铺与客户沟通的第一入口，承担着答疑解惑、处理订单、客情关怀等功能，优秀的客服往往能为店铺带来更高的额外收入。然而这也是一份非常辛苦的工作，活动时爆屏的客户咨询量、客户无理由地宣泄情绪、大量重复的咨询问题，导致客服行业流动率较大，服务规范性难以保障。
近几年，随着人工智能技术的快速发展，AI智能客服机器人应运而生，已经越来越广泛地被商家们使用。AI机器人可以从哪些维度提升店铺运营数据呢？

 

减轻约75%的重复性客服工作

首先来了解下AI智能机器人的工作原理。传统客服机器人使用关键词识别技术，覆盖问题少，回复机械化，用户体验很不好。机器人的回复逻辑：买家问问题（Question），机器人识别问题意图（Intent），然后思考回答策略（Policy），即调取相关信息辅助判断，最终输出一个回答（Answer）。
比如用户发“你好”，机器人识别意图是“打招呼”，如果识别到他是新客户，那么就会回复一句设置好的欢迎语。
意图识别能力是AI客服机器人的核心所在，通过智能方式可以识别回复约75%左右的常见咨询问题，减轻客服工作量。买家不会因为等待太久而流失或者产生烦躁情绪，客服可以抓住买家咨询的黄金6秒，在商品日益同质化的时代，高效专业的回复可以提升购物满意度，从而提升店铺复购率。
 

智能营销为商家创造更多额外收入

智能营销能给商家主动创造更大收入的部分。这个模块可以实现很多功能，如询单挽回，可以给来咨询过但还未下单的顾客主动推送营销话术，促进成交；对已下单但还未付款的顾客去催付款；订单已签收的顾客可以进行催好评。
一家店每天成交10000单，客单价100元。则智能推荐保守估计每天能为商家带来：10000×2%×100=20000元。
智能客服机器人目前在很多类目上都可以达到6%以上的推荐转化率，给商家轻松带来超额收益。
总结

说了这么多，数仔没有直接分享如何获取更多流量的话题，而是想说在流量获取成本越来越高的情况下，应更注重用户运营和消费者服务，提高新流量的对接效率，以此来提升流量的转化与留存。

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